近期一張“天價(jià)”打車訂單引發(fā)了關(guān)注。據(jù)網(wǎng)友爆料，他在上海打了一個(gè)距離為8公里左右的滴滴網(wǎng)約車，行程完成后顯示路程經(jīng)過(guò)蘇州市吳江區(qū)，里程達(dá)160公里，收費(fèi)超過(guò)200元，與原本8公里訂單預(yù)估的30元價(jià)格相差甚遠(yuǎn)。對(duì)于這一不合理的訂單，該消費(fèi)者反饋至滴滴客服，客服此前回應(yīng)并未提及路線不合理。后續(xù)該消費(fèi)者持續(xù)投訴，最終查清路程為司機(jī)修改。

對(duì)此，滴滴客服負(fù)責(zé)人回復(fù)稱，目前已經(jīng)給乘客免單，因司機(jī)作弊對(duì)司機(jī)做出了封禁處理。經(jīng)核實(shí)，該筆訂單的異常系司機(jī)通過(guò)黑產(chǎn)軟件修改車輛定位，導(dǎo)致訂單里程和金額發(fā)生相應(yīng)變化。滴滴稱，乘客進(jìn)線投訴后，平臺(tái)客服曾聯(lián)系司機(jī)進(jìn)行核實(shí)，并轉(zhuǎn)述了司機(jī)明顯不符合常識(shí)的說(shuō)法；反作弊團(tuán)隊(duì)后續(xù)識(shí)別到賬單異常并對(duì)司機(jī)進(jìn)行了封禁處理，但在過(guò)程中，因?yàn)榇嬖谛畔⑼讲患皶r(shí)、排查不全面等問(wèn)題，導(dǎo)致沒(méi)能及時(shí)解決乘客的困擾。

對(duì)于相關(guān)溝通問(wèn)題，滴滴對(duì)第一財(cái)經(jīng)記者表示會(huì)在復(fù)盤(pán)后認(rèn)真整改、加強(qiáng)培訓(xùn)。行業(yè)發(fā)展看，司機(jī)使用作弊手段等非法行為，會(huì)嚴(yán)重破壞接單和服務(wù)公平。針對(duì)這個(gè)行業(yè)性難題，滴滴稱在持續(xù)聯(lián)合警方加強(qiáng)整治。

2023年，滴滴專項(xiàng)行動(dòng)刑事類立案共計(jì)6起。平臺(tái)也不斷完善治理規(guī)則，2023年，滴滴識(shí)別并治理作弊器超200余款，超過(guò)1000名司機(jī)因多次作弊被平臺(tái)封禁。對(duì)于費(fèi)用異常訂單，滴滴會(huì)通過(guò)防、退、賠等多種措施，全力保障用戶資金不受損失。

對(duì)此，滴滴司機(jī)王文（化名）對(duì)第一財(cái)經(jīng)透露，他觀察到的作弊軟件更多是為了搶大單，“從我周圍情況看，10個(gè)司機(jī)中有2個(gè)在用，和在淘寶買(mǎi)東西一樣簡(jiǎn)單?！蓖跷慕榻B，使用作弊軟件的司機(jī)需要進(jìn)群，“如果有司機(jī)在用，他會(huì)介紹其他司機(jī)進(jìn)群購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，對(duì)方將安裝好所有相關(guān)軟件的手機(jī)郵寄給司機(jī)，直接用買(mǎi)的手機(jī)登錄賬號(hào)跑單，銷售會(huì)遠(yuǎn)程告訴司機(jī)如何操作。如果手機(jī)壞了也可以直接更換。司機(jī)用這個(gè)軟件是為了多一些大單?！辟M(fèi)用方面，王文表示據(jù)他所知一部手機(jī)費(fèi)用在1000到2000元，每個(gè)月的服務(wù)費(fèi)在500元到800元。

王文觀察到購(gòu)買(mǎi)了作弊軟件手機(jī)的司機(jī)會(huì)高頻次使用這類軟件，“我有個(gè)朋友之前一直在用，確實(shí)能拿到大單。不過(guò)比較麻煩，后面也沒(méi)有繼續(xù)使用了?！贝送?，王文表示平臺(tái)對(duì)此類現(xiàn)象的管理不算嚴(yán)格，以搶單軟件為例，“平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的話會(huì)封禁一天，第二次就封禁三天，第三次封禁七天。封禁期間司機(jī)可以在其他平臺(tái)接單，影響不大。”

一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)第一財(cái)經(jīng)表示，從違規(guī)賬號(hào)查處情況看，平臺(tái)自己發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象和用戶投訴兩種情況都有?！鞍l(fā)現(xiàn)一例違規(guī)情況，平臺(tái)風(fēng)控就對(duì)之前沒(méi)有查到的漏洞進(jìn)行補(bǔ)救，司機(jī)使用的某些軟件就不好用了?！痹撊耸勘硎?，各打車平臺(tái)都有自己的風(fēng)控體系和規(guī)則，但違規(guī)軟件一直有，“道高一尺魔高一丈，司機(jī)背后與平臺(tái)博弈的是一些售賣作弊方式而非法獲利的公司。”

從細(xì)節(jié)看，該人士指出本次案例中的一個(gè)細(xì)節(jié)是用戶使用企業(yè)版App下單，這讓司機(jī)以為有操作空間，“據(jù)我猜測(cè)，很有可能是因?yàn)樗緳C(jī)通過(guò)某種方式發(fā)現(xiàn)是企業(yè)版的訂單，商旅場(chǎng)景中使用者很多時(shí)候不會(huì)關(guān)注實(shí)際結(jié)算的金額是多少，反正是公司買(mǎi)單，所以司機(jī)才通過(guò)這樣的方式想鉆空子。”

本次事件引發(fā)關(guān)注的，還有滴滴客服在此前未能核實(shí)到司機(jī)的虛假路線，引發(fā)了消費(fèi)者不滿。對(duì)此上述業(yè)內(nèi)人士表示，“各平臺(tái)一線客服情況、水平都差不多，處置流程機(jī)械化，沒(méi)有基礎(chǔ)認(rèn)知判斷。其實(shí)各類投訴場(chǎng)景和客服處置方案都比較齊全，后續(xù)只能是把SOP盡可能做全面。就怕一些極端個(gè)例，出現(xiàn)一些新的問(wèn)題，客服或者是某些人員給的方案不當(dāng)，就會(huì)像現(xiàn)在這樣?！?/P>

行業(yè)也需要更多資深客服。該業(yè)內(nèi)人士表示，“基于這個(gè)現(xiàn)狀，老客服就很有價(jià)值，因?yàn)樗麄冇信袛嗄芰?，處置過(guò)的場(chǎng)景夠多，什么樣的案例都遇見(jiàn)過(guò)，但這類人員一般都會(huì)升級(jí)到客訴處置崗位，而不會(huì)只做一線客服。此外，各家對(duì)一線客服雖然持續(xù)進(jìn)行培訓(xùn)，但也會(huì)有不足之處，很多情況只有經(jīng)歷過(guò)才會(huì)了解如何處置會(huì)比較合理。”

(本文來(lái)自第一財(cái)經(jīng))