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萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，精品咖啡品牌Manner短短兩天被爆出三起咖啡師向顧客潑咖啡粉、扇顧客耳光與顧客互毆的沖突事件，Manner也靠著“打顧客”登上了輿論熱搜。

事后，Manner回應(yīng)涉事的女員工已經(jīng)被辭退，男店員也已當(dāng)面向顧客承認(rèn)錯(cuò)誤并道歉，雙方已達(dá)成和解。

但這還是沒(méi)有得到消費(fèi)者們的諒解，網(wǎng)友隔空喊話：“要把員工當(dāng)人”。

輿論發(fā)酵之下，Manner在6月21日發(fā)布致歉聲明，稱(chēng)對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫，接下來(lái)會(huì)優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)安排，也會(huì)加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心。

Manner正遭受著消費(fèi)者的致命靈魂拷問(wèn)，也撕下了咖啡茶飲行業(yè)的遮羞布。

01

雖然有個(gè)“洋名字”，Manner卻是地地道道的中國(guó)品牌。

Manner咖啡創(chuàng)立已有近十年的歷史，2015年在咖啡文化盛行的上海誕生，主打性?xún)r(jià)比精品咖啡，一經(jīng)出世便俘獲了不少粉絲，被稱(chēng)為“上?？Х刃?xún)r(jià)比之王”。

創(chuàng)始人韓玉龍學(xué)的是獸醫(yī)專(zhuān)業(yè)，后來(lái)做了3年攝影，2012年因?yàn)閻?ài)好在老家南通開(kāi)了家咖啡店，后來(lái)去到上海創(chuàng)業(yè)。

韓玉龍稱(chēng)，市場(chǎng)并未給咖啡師足夠的回報(bào)，他希望這個(gè)職業(yè)能有更好的發(fā)展，“我們不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性”。

最早一家Manner門(mén)店只有2平方米，價(jià)格在15-20元左右，店內(nèi)咖啡師正是韓玉龍的女朋友陸劍霞。

Manner走的是小店高坪的路子，這在當(dāng)時(shí)也屬于商業(yè)模式的創(chuàng)新。在此種模式下，Manner第一家店就做到了日營(yíng)業(yè)幾百杯咖啡，這在當(dāng)時(shí)咖啡市場(chǎng)還是很少見(jiàn)的。

除了四處尋找好豆子，為了不犧牲咖啡品質(zhì)，韓玉龍還曾拒絕Manner做外賣(mài)。

精益求精之下，Manner咖啡在上海僅開(kāi)出第3家門(mén)店后，就被風(fēng)投看中了。

2018年，Manner喜入8000萬(wàn)元A輪融資，投資方是“風(fēng)投女王”徐新創(chuàng)立的今日資本，當(dāng)時(shí)Manner估值就達(dá)到了2億元人民幣。

此后Manner更是俘獲了H Capital、淡馬錫、美團(tuán)龍珠與字節(jié)跳動(dòng)等巨頭的投資。

尤其是2021年6月字節(jié)跳動(dòng)入局后，Manner估值達(dá)到30億美元（約合人民幣194億元）。綜合當(dāng)時(shí)不足200家的門(mén)店數(shù)量，Manner單店估值過(guò)億元，這要是換成紙幣，店面賽都塞不下。

據(jù)《晚點(diǎn) LatePost》報(bào)道，一位投資Manner未遂的投資人稱(chēng)，截至2021年1月底，Manner除去人工、店面等成本，能夠保持10%以上的凈利潤(rùn)，毛利率為50%，這個(gè)數(shù)字甚至超過(guò)了星巴克。

資本加持之下，門(mén)店迎來(lái)快速擴(kuò)張。2022年，Manner線下門(mén)店382家，2023年突破1200家，今年年底預(yù)計(jì)突破2000家。也是得益于門(mén)店的快速擴(kuò)張，Manner咖啡創(chuàng)始人頻頻出現(xiàn)在各富豪榜榜單中。

2024年，39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦身家達(dá)到72億元，入選《2024胡潤(rùn)全球富豪榜》，排在榜單第3058位。

不過(guò)眼下熱議的“Manner員工工作強(qiáng)度”，卻讓“72億”這個(gè)數(shù)字顯得極為刺眼。

02

同為打工人，悲喜不相通。

“夢(mèng)中情司”胖東來(lái)因在公司內(nèi)部設(shè)立“員工委屈獎(jiǎng)”備受外界好評(píng)，而作為網(wǎng)紅咖啡品牌的Manner卻因沖突引發(fā)了外界對(duì)其員工工作強(qiáng)度的熱烈討論。

據(jù)現(xiàn)場(chǎng)視頻，三起事件涉及顧客催單、投訴，員工撤單、情緒失控等等，口角爭(zhēng)執(zhí)上升至肢體沖突，甚至出現(xiàn)了男店員沖出柜臺(tái)毆打女顧客的惡性事件。

咖啡愛(ài)好者們對(duì)于Manner一向是有粉絲濾鏡的，此事一出，濾鏡“啪”全碎了。

事件發(fā)生后，更有“Manner員工月薪約5000元”、“多位Manner咖啡師自曝工資低強(qiáng)度大”、“Manner老員工把自己比喻成牛馬”的多個(gè)話題在社交平臺(tái)引發(fā)熱議，暴露出Manner咖啡在員工管理方面存在不足的現(xiàn)狀。

咖啡師曾經(jīng)是一個(gè)人人向往的浪漫職業(yè)，但在高壓環(huán)境下，也卷出了一些悲情色彩。

以Manner的咖啡師為例，為了區(qū)別于瑞幸們的全自動(dòng)，Manner用半自動(dòng)咖啡機(jī)，這需要咖啡師有更高的把控力；為了降低成本，普通門(mén)店（日營(yíng)業(yè)額5000元以下）里只配備一個(gè)咖啡師，而這位咖啡師并非只負(fù)責(zé)制作咖啡、拉花，還有打包、補(bǔ)貨、店面消毒、咖啡機(jī)清潔等一系列工作。

而根據(jù)之前媒體報(bào)道，Manner咖啡師工作時(shí)間一般是每天早上七點(diǎn)到晚上的十點(diǎn)，一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用時(shí)2.7分鐘。

粗淺算一下的話，若想成為一名Manner優(yōu)秀員工，其工作時(shí)長(zhǎng)大概也是15個(gè)小時(shí)。

若遇到消費(fèi)者有特殊的要求，比如加冰、加奶，則會(huì)更耗時(shí)。而完成這300多杯咖啡還有一個(gè)前提，就是咖啡師一直“滿檔”，甚至咖啡師吃飯、上廁所等等都要被計(jì)算在內(nèi)，店內(nèi)還設(shè)置了監(jiān)視器和訂單系統(tǒng)的倒計(jì)時(shí)，時(shí)刻提醒著員工不要偷懶。

有Manner店員上廁所還貼了“WC（10分鐘）”的說(shuō)明，并開(kāi)啟了倒計(jì)時(shí)秒表。

而這一切都是誰(shuí)在掌控著？算法。

算法比人還要卷，只會(huì)求最優(yōu)解，而不會(huì)將消費(fèi)者的需求納入個(gè)性化設(shè)計(jì)，這也就意味著中途的每一個(gè)突發(fā)小事故都可能演變成更大的事故。

還有人爆料“店員累計(jì)被退單3次就會(huì)被辭退”，這也很好的佐證了為何遇到催單的顧客，店員會(huì)失控，他們面臨的是嚴(yán)格的系統(tǒng)管理和人力、算法的雙重考核壓力。

相比之下，瑞幸、星巴克等咖啡廳的情況要好得多，每個(gè)店面配備幾個(gè)員工，輪班倒加明確的分工，工作壓力輕了不少。

而這樣苛刻和努力的員工們，能拿到多少工資呢？

據(jù)“MannerCoffee招聘”今年5月發(fā)布的招聘推文，咖啡師門(mén)店管培生開(kāi)出的崗位薪資為8000元（北京、上海、深圳培訓(xùn)考核通過(guò)后）。

另有Manner咖啡師在接受采訪時(shí)透露，即便是一線城市，Manner咖啡師的月薪基本約在5000元左右，除非員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎(jiǎng)勵(lì)。

03

而Manner想要的又好又快又便宜，可能嗎？一個(gè)網(wǎng)友的吐槽很好的解釋了一切。

Manner直營(yíng)模式下的門(mén)店擴(kuò)張，意味著成本將極速上升。

韓玉龍本質(zhì)上還是一個(gè)做產(chǎn)品的，堅(jiān)持用半自動(dòng)咖啡機(jī)制作咖啡，也不在原料上過(guò)分削減，要求采用烘焙好20天以?xún)?nèi)的云南優(yōu)質(zhì)咖啡豆，牛奶原料則使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其單杯咖啡粉的用量，素來(lái)堅(jiān)持 21.5g的粉量，超出行業(yè)平均水平。

所以“保持調(diào)性+降低成本”的雙重壓力之下，Manner最終把“魔爪”伸向了員工。

老板既要、又要、還要，也只能由打工人買(mǎi)單。

在爆單的狂風(fēng)暴雨到來(lái)時(shí)，長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)埋頭做咖啡的MANNER人有一種“專(zhuān)屬的平靜的瘋感”，無(wú)論是客人催單還是外賣(mài)員對(duì)線，“都是心如死灰地去看待”。

一位已經(jīng)離職的咖啡師說(shuō)，?？吹骄W(wǎng)上有人吐槽MANNER服務(wù)態(tài)度不好，因?yàn)閷?shí)在是笑不出來(lái)。

自媒體“有數(shù)DataVision”曾在2023年做過(guò)數(shù)據(jù)對(duì)比，Manner以單店500單的日單量領(lǐng)先于瑞幸（400單）和星巴克（330-375單），但人工成本的支出比例卻低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），僅有12.5%。

低于星巴克或許可以理解，但做精品咖啡的Manner，人工成本卻比做自動(dòng)化咖啡的瑞幸更低，這并不合理。

隨著門(mén)店擴(kuò)張、人員需求增加，咖啡師除了被要求極致的人效，其福利也沒(méi)有得到保障。根據(jù)國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)公布的茵赫實(shí)業(yè)2023年年報(bào)顯示，公司繳納五險(xiǎn)的員工人數(shù)為1225人。

一名咖啡從業(yè)人士表示，相比于正式員工，很多咖啡門(mén)店喜歡聘用兼職員工，因?yàn)?STRONG>這部分員工不需要繳納五險(xiǎn)一金。

04

數(shù)據(jù)顯示，從2022年到2028年，中國(guó)現(xiàn)磨咖啡消費(fèi)人群滲透率預(yù)計(jì)將從7.4%增長(zhǎng)到14.1%，業(yè)態(tài)繁盛的同時(shí)，Manner咖啡所面臨的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。

一方面，Manner咖啡在門(mén)店數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)并不明顯。比如星巴克入華20多年，門(mén)店數(shù)已經(jīng)多達(dá)7920家；起死回生的瑞幸咖啡，在全國(guó)的門(mén)店數(shù)已經(jīng)達(dá)到19503家；2022年才創(chuàng)立庫(kù)迪咖啡，也已在全國(guó)開(kāi)出6942家門(mén)店。

另一邊，以瑞幸和庫(kù)迪為首的咖啡品牌率先打響了“9.9元價(jià)格戰(zhàn)”，進(jìn)入2024年，咖啡行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈了。有著“萬(wàn)店之王”稱(chēng)號(hào)的蜜雪冰城也孵化出了現(xiàn)磨咖啡子品牌幸運(yùn)咖，其價(jià)格僅為5元至10元人民幣。而據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)，Manner咖啡的人均消費(fèi)為21.38元，價(jià)格上更沒(méi)有優(yōu)勢(shì)了。

此外，茶百道推出的咖啡子品牌咖灰、喜茶推出的茶咖品牌喜鵲咖、茶顏悅色推出的咖啡子品牌鴛央咖啡、7分甜推出的咖啡子品牌輕醒咖啡，也都已加入這場(chǎng)“咖啡大戰(zhàn)”。

價(jià)格戰(zhàn)帶來(lái)行業(yè)壓力沒(méi)有人能幸免。企業(yè)普遍面臨毛利率極度壓縮、成本高企的問(wèn)題，就只能通過(guò)瘋狂擴(kuò)張規(guī)模來(lái)提升業(yè)績(jī)，這份壓力自然也卷向了咖啡師等打工人身上。

而打工人崩潰的反噬，對(duì)整個(gè)品牌的聲譽(yù)和資產(chǎn)又將造成難以估量的損失。

瑞幸咖啡就曾因要求咖啡師每小時(shí)洗手一次而導(dǎo)致“手爛”的事件引發(fā)了廣泛關(guān)注，只不過(guò)這次終于輪到了Manner頭上，只能說(shuō)，Manner內(nèi)部矛盾積壓已久。

千里之堤，往往潰于蟻穴。如何避免此類(lèi)惡性循環(huán)，是整個(gè)行業(yè)的共同命題，也是Manner能否持續(xù)立于鰲頭的關(guān)鍵。