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本文來(lái)源：時(shí)代周報(bào) 作者：南陽(yáng)

在部分商超陷入盈利困境時(shí)，胖東來(lái)一騎絕塵。

近日有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，新鄉(xiāng)胖東來(lái)聯(lián)營(yíng)餐飲“搟面皮”加工場(chǎng)所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問(wèn)題。隨后6月26日，胖東來(lái)官方公眾號(hào)“胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)”發(fā)布聲明表示，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營(yíng)商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組。

6月27日凌晨，“胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)”再發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，對(duì)于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計(jì)8833份，883.3萬(wàn)元）。

隨后，#胖東來(lái)為買(mǎi)搟面皮顧客補(bǔ)償共883.3萬(wàn)#登上微博熱搜。截至發(fā)稿，詞條閱讀量達(dá)到1.6億，討論量達(dá)到2.7萬(wàn)。多數(shù)網(wǎng)友對(duì)胖東來(lái)的處理方式表示贊賞，認(rèn)為胖東來(lái)是真正的良心企業(yè)，也希望更多商超像胖東來(lái)學(xué)習(xí)。

中國(guó)食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬對(duì)時(shí)代周報(bào)記者表示，胖東來(lái)針對(duì)這一事件的反應(yīng)非?？焖伲浠貞?yīng)消除了很多的矛盾和誤解。整體看，只要嚴(yán)格遵守企業(yè)的質(zhì)量?jī)?nèi)控體系，食品安全是沒(méi)有問(wèn)題的。

來(lái)源：圖蟲(chóng)創(chuàng)意

直接責(zé)任人被辭退

在近期的事件中，胖東來(lái)以調(diào)查報(bào)告形式梳理了事件的來(lái)龍去脈。報(bào)告分為五部分：事件起因、事件調(diào)查、問(wèn)題分析、整改方案、處理結(jié)果。事件清晰、態(tài)度明確，對(duì)涉事員工依規(guī)處理。

除了對(duì)發(fā)現(xiàn)隱患和購(gòu)買(mǎi)商品的顧客分別給予獎(jiǎng)勵(lì)和賠償外，對(duì)于涉事責(zé)任人，也給予相應(yīng)處罰。根據(jù)報(bào)告，新鄉(xiāng)餐飲部第一主管（周**）和品控員（李**）在工作中存在嚴(yán)重失職，對(duì)本事件負(fù)直接責(zé)任，依據(jù)公司制度決定對(duì)以上兩位人員予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)（袁**、王**、莊**、劉*）年終福利。

對(duì)于聯(lián)營(yíng)商戶，因其“刻意隱瞞和私自變更加工場(chǎng)所，按照合同約定，即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>

該報(bào)告出爐后，很快引發(fā)市場(chǎng)和消費(fèi)者的正向反饋，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為胖東來(lái)的危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，堪稱教科書(shū)級(jí)別。事實(shí)上，在相關(guān)問(wèn)題處理上，胖東來(lái)一向“得民心”。

2023年6月，“胖東來(lái)顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)”登上熱搜，隨后胖東來(lái)發(fā)布了一份長(zhǎng)達(dá)八頁(yè)的調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告從封面、目錄到處理方案十分詳細(xì)。報(bào)告顯示，胖東來(lái)給顧客發(fā)放了500元的服務(wù)投訴獎(jiǎng)（顧客拒絕了），客服負(fù)責(zé)人和門(mén)店店長(zhǎng)攜帶禮品上門(mén)道歉；涉事員工降學(xué)習(xí)期1個(gè)月，但給予5000元的精神補(bǔ)償；現(xiàn)場(chǎng)勸解員工獎(jiǎng)勵(lì)500元禮品；兩次調(diào)查出現(xiàn)較大偏差，對(duì)全部管理人員降級(jí)三個(gè)月。

由于該報(bào)告的內(nèi)容詳盡，且客觀人性化，一度被外界稱為公關(guān)屆的天花板。

“調(diào)改圣手”胖東來(lái)：傳統(tǒng)商超的救命稻草？

在大多數(shù)連鎖商超探求盈利密碼時(shí)，胖東來(lái)的利潤(rùn)節(jié)節(jié)走高。4月24日，胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)對(duì)外稱，原本去年計(jì)劃掙2000萬(wàn)元，沒(méi)想到年底掙了1.4億元。“而且員工的工資是在持續(xù)上漲的，最低收入是每個(gè)月7000元左右，很多店的員工薪資普遍在8000元以上。即便現(xiàn)在店里很忙，員工的工作時(shí)間和放假也是正常的?！?/p>

胖東來(lái)的人性化管理一直受到業(yè)內(nèi)贊譽(yù)，6月27日，曾被胖東來(lái)調(diào)改的步步高董事長(zhǎng)王填表示，中國(guó)零售行業(yè)當(dāng)下缺乏的是精細(xì)化及品質(zhì)化管理，更缺乏的是商業(yè)底層的邏輯和理念，零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略可能都在奔一個(gè)方向，做大、做強(qiáng)、向大生長(zhǎng)。而只有東來(lái)哥（胖東來(lái)創(chuàng)始人：于東來(lái)）和胖東來(lái)強(qiáng)調(diào)，做美、向善、真誠(chéng)、利他。只要有一顆真正走向真誠(chéng)美好的心，就沒(méi)有做不到的事。

根據(jù)王填闡述，被胖東來(lái)調(diào)改后的步步高業(yè)績(jī)變化較大。他表示，3月31日東來(lái)哥親自率隊(duì)進(jìn)駐長(zhǎng)沙調(diào)改步步高，4月2日對(duì)梅溪店提出調(diào)整方法。4月15日，梅溪店日銷(xiāo)售就達(dá)100萬(wàn)元，五一期間銷(xiāo)售突破千萬(wàn)元，日均達(dá)到210萬(wàn)元。5月，步步高超市梅溪店總銷(xiāo)售額4128萬(wàn)元，總客流36.1萬(wàn)人，幾乎是呈幾何倍速增長(zhǎng)，整個(gè)賣(mài)場(chǎng)煥然一新。

據(jù)他介紹，經(jīng)胖東來(lái)調(diào)改的另一家店九華店也效果明顯，調(diào)改后首日銷(xiāo)售額達(dá)164萬(wàn)元，增長(zhǎng)了15倍。

同時(shí)，前不久被胖東來(lái)調(diào)改的永輝超市也迎來(lái)好消息。據(jù)頂端新聞報(bào)道，經(jīng)過(guò)19天的閉店改造，6月19日，被胖東來(lái)調(diào)改后的永輝超市鄭州信萬(wàn)廣場(chǎng)店恢復(fù)營(yíng)業(yè)。截至6月19日22:26，永輝信萬(wàn)廣場(chǎng)店調(diào)改后首日銷(xiāo)售額188萬(wàn)元，是調(diào)改之前日均銷(xiāo)售額的13.9倍，客流達(dá)12926人。

朱丹蓬表示，胖東來(lái)在超市的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、創(chuàng)新升級(jí)迭代、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)和人性化管理這幾個(gè)方面經(jīng)驗(yàn)豐富。整體看，步步高和永輝的業(yè)績(jī)好轉(zhuǎn)有一部分原因是基于此，但也有部分嘗鮮的味道。從可持續(xù)發(fā)展角度，商超的長(zhǎng)久發(fā)展并不是一兩個(gè)模式可以改變的。步步高和永輝此前的商超管理模式相對(duì)老化，如果想要調(diào)改后的業(yè)績(jī)可持續(xù)，兩個(gè)商超還需要在理念、硬件、場(chǎng)景等方面繼續(xù)創(chuàng)新迭代升級(jí)，緊跟消費(fèi)者思維。