本文來源：時代周報 作者：南陽

在部分商超陷入盈利困境時，胖東來一騎絕塵。

近日有網(wǎng)友發(fā)視頻稱，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所存在衛(wèi)生環(huán)境較差的問題。隨后6月26日，胖東來官方公眾號“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”發(fā)布聲明表示，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營商戶檔口進(jìn)行關(guān)停，并成立調(diào)查小組。

6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”再發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》。報告顯示，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客，給予該顧客10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計8833份，883.3萬元）。

隨后，#胖東來為買搟面皮顧客補(bǔ)償共883.3萬#登上微博熱搜。截至發(fā)稿，詞條閱讀量達(dá)到1.6億，討論量達(dá)到2.7萬。多數(shù)網(wǎng)友對胖東來的處理方式表示贊賞，認(rèn)為胖東來是真正的良心企業(yè)，也希望更多商超像胖東來學(xué)習(xí)。

中國食品產(chǎn)業(yè)分析師朱丹蓬對時代周報記者表示，胖東來針對這一事件的反應(yīng)非?？焖伲浠貞?yīng)消除了很多的矛盾和誤解。整體看，只要嚴(yán)格遵守企業(yè)的質(zhì)量內(nèi)控體系，食品安全是沒有問題的。

來源：圖蟲創(chuàng)意

直接責(zé)任人被辭退

在近期的事件中，胖東來以調(diào)查報告形式梳理了事件的來龍去脈。報告分為五部分：事件起因、事件調(diào)查、問題分析、整改方案、處理結(jié)果。事件清晰、態(tài)度明確，對涉事員工依規(guī)處理。

除了對發(fā)現(xiàn)隱患和購買商品的顧客分別給予獎勵和賠償外，對于涉事責(zé)任人，也給予相應(yīng)處罰。根據(jù)報告，新鄉(xiāng)餐飲部第一主管（周**）和品控員（李**）在工作中存在嚴(yán)重失職，對本事件負(fù)直接責(zé)任，依據(jù)公司制度決定對以上兩位人員予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長（袁**、王**、莊**、劉*）年終福利。

對于聯(lián)營商戶，因其“刻意隱瞞和私自變更加工場所，按照合同約定，即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜，公司保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利?！?/p>

該報告出爐后，很快引發(fā)市場和消費者的正向反饋，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為胖東來的危機(jī)公關(guān)處理得當(dāng)，堪稱教科書級別。事實上，在相關(guān)問題處理上，胖東來一向“得民心”。

2023年6月，“胖東來顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)”登上熱搜，隨后胖東來發(fā)布了一份長達(dá)八頁的調(diào)查報告，調(diào)查報告從封面、目錄到處理方案十分詳細(xì)。報告顯示，胖東來給顧客發(fā)放了500元的服務(wù)投訴獎（顧客拒絕了），客服負(fù)責(zé)人和門店店長攜帶禮品上門道歉；涉事員工降學(xué)習(xí)期1個月，但給予5000元的精神補(bǔ)償；現(xiàn)場勸解員工獎勵500元禮品；兩次調(diào)查出現(xiàn)較大偏差，對全部管理人員降級三個月。

由于該報告的內(nèi)容詳盡，且客觀人性化，一度被外界稱為公關(guān)屆的天花板。

“調(diào)改圣手”胖東來：傳統(tǒng)商超的救命稻草？

在大多數(shù)連鎖商超探求盈利密碼時，胖東來的利潤節(jié)節(jié)走高。4月24日，胖東來創(chuàng)始人于東來對外稱，原本去年計劃掙2000萬元，沒想到年底掙了1.4億元?！岸覇T工的工資是在持續(xù)上漲的，最低收入是每個月7000元左右，很多店的員工薪資普遍在8000元以上。即便現(xiàn)在店里很忙，員工的工作時間和放假也是正常的?！?/p>

胖東來的人性化管理一直受到業(yè)內(nèi)贊譽(yù)，6月27日，曾被胖東來調(diào)改的步步高董事長王填表示，中國零售行業(yè)當(dāng)下缺乏的是精細(xì)化及品質(zhì)化管理，更缺乏的是商業(yè)底層的邏輯和理念，零售業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略可能都在奔一個方向，做大、做強(qiáng)、向大生長。而只有東來哥（胖東來創(chuàng)始人：于東來）和胖東來強(qiáng)調(diào)，做美、向善、真誠、利他。只要有一顆真正走向真誠美好的心，就沒有做不到的事。

根據(jù)王填闡述，被胖東來調(diào)改后的步步高業(yè)績變化較大。他表示，3月31日東來哥親自率隊進(jìn)駐長沙調(diào)改步步高，4月2日對梅溪店提出調(diào)整方法。4月15日，梅溪店日銷售就達(dá)100萬元，五一期間銷售突破千萬元，日均達(dá)到210萬元。5月，步步高超市梅溪店總銷售額4128萬元，總客流36.1萬人，幾乎是呈幾何倍速增長，整個賣場煥然一新。

據(jù)他介紹，經(jīng)胖東來調(diào)改的另一家店九華店也效果明顯，調(diào)改后首日銷售額達(dá)164萬元，增長了15倍。

同時，前不久被胖東來調(diào)改的永輝超市也迎來好消息。據(jù)頂端新聞報道，經(jīng)過19天的閉店改造，6月19日，被胖東來調(diào)改后的永輝超市鄭州信萬廣場店恢復(fù)營業(yè)。截至6月19日22:26，永輝信萬廣場店調(diào)改后首日銷售額188萬元，是調(diào)改之前日均銷售額的13.9倍，客流達(dá)12926人。

朱丹蓬表示，胖東來在超市的精細(xì)化運營、創(chuàng)新升級迭代、團(tuán)隊激勵和人性化管理這幾個方面經(jīng)驗豐富。整體看，步步高和永輝的業(yè)績好轉(zhuǎn)有一部分原因是基于此，但也有部分嘗鮮的味道。從可持續(xù)發(fā)展角度，商超的長久發(fā)展并不是一兩個模式可以改變的。步步高和永輝此前的商超管理模式相對老化，如果想要調(diào)改后的業(yè)績可持續(xù)，兩個商超還需要在理念、硬件、場景等方面繼續(xù)創(chuàng)新迭代升級，緊跟消費者思維。